Kriz Yönetimi Nedir, Nasıl Oluşturulur?
Şirketler hedeflerine ulaşmaya çalışırken, bazen beklenmedik olay ve durumlarla karşılaşabilirler. Tahmin edilemeyen ve müdahale gerektiren bu olay ve durumlar kriz olarak tanımlanır. Şirketlerin ise bu olay ve durumların önüne geçebilmesi, müdahale edebilmesi ve sonuçlarını değerlendirmesi gerekir. Bunun için, şirketlerin krizi kabul etmeleri ve etkili bir şekilde yönetmeleri gerekir. Bu yazımızda kriz yönetiminin ne ifade ettiğini örnek vakalarla birlikte ele aldık.
Kriz Nedir?
Kriz, müdahale gerektiren planlanmamış bir durum, olay veya olaylar dizisi olarak tanımlanır. Krizler, şirketlerin amaçlarını ve varlıklarını tehdit eden, karar mekanizmalarını olumsuz yönde etkileyen olaylar olarak değerlendirilir. Bir şirket için pazarlama yöneticisinin beklenmedik bir şekilde istifa etmesi veya son dönemden de bilindiği üzere pandemi gibi olaylar krizi olarak değerlendirilir. Ancak, şirketler ortaya çıkan bu tarz krizleri etkili bir şekilde yöneterek bu olaylardan daha güçlü bir şekilde çıkmayı başarabilir.
Şirketler için kriz yaratan etkenler çevresel ve kurumsal olmak üzere iki başlıkta değerlendirilir. Çevresel etken olarak şirketlerde ortaya çıkan krizlerin dünya veya ülkenin sosyal, ekonomik durumları, teknolojik gelişmeler ve değişmeler gibi şirket dışındaki durumlar gösterilir. Kurumsal etkenler ise yönetim, çalışan, bütçe gibi şirkete bağlı olarak ortaya çıkan durumları ifade eder.
Kriz Yönetimi Nedir?
Kriz durumu önceden tahmin edilemediği ve müdahale gerektirdiği için şirketlerin krizler ile etkili bir şekilde baş etmesi hem krizlere karşı hazırlıklı olmaları hem de krizi yönetebilme becerilerine ve imkanlarına sahip olmalarıyla mümkündür. Bunun için ise şirketlerin etkili bir kriz yönetimine sahip olmaları gerekir. Şirketlerin etkili bir kriz yönetimi için belirli koşulları sağlaması gerekir. Bu koşullar şu şekilde sıralanabilir:
- Kurumsal Stratejiler: Kurumsal stratejiler, krize müdahale etmek ve krizle başa çıkmak için gerekli olan plan ve prosedürleri içerir. Etkili bir kriz yönetimi için şirketlerin her zaman ve olası her kriz için bir planı bulunması önemlidir. Tahmin edilemeyen krizler için ise bu planı kısa sürede oluşturacak stratejilere sahip olmalıdır.
- Kurumsal Yapı: Şirketin kurumsal yapısı krize yönelik önlem veya başa çıkma aşamasında ihtiyaç duyulan kaynaklara sahip olup olmaması ile ilişkilidir. Etkili bir kriz yönetimi için şirketlerin uygun insan kaynağına, yöntem ve teknolojilere sahip olması gerekir.
- Kurum Kültürü: Hem krize müdahale etme hem de krizin önlenmesinde önemli bir rol oynayan kurum kültürü tüm çalışanların davranış ve tutumları ile bağlantılıdır. Güçlü bir kurum kültürü, başta kurumsal etkenlere bağlı olarak ortaya çıkan krizleri büyük ölçüde önlerken, çevresel etkenlere bağlı krizler için şirkete etkili bir kriz yönetme yetkinliği kazandırır.
- Çalışanların Özellikleri: Kriz yönetiminde bir şirketin iç yapısında yer alan çalışanların sahip olduğu özellikler de göz önünde bulundurulur. Özellikle kurumsal etkenlere bağlı krizlere müdahale sürecinde çalışanların tutumları, yetenek ve yetkinlikleri hem krizin önüne geçilmesinde hem de müdahale edilmesinde önemli bir rol oynar.
Kriz Yönetim Süreci Nasıl Oluşturulur?
Kriz yönetim süreci, hem kurumsal hem de çevresel etkenlere bağlı olarak ortaya çıkan krizleri önlemek, hasarını en aza indirmek veya onarmak amacıyla oluşturulur. Şirketlerin kriz yönetim süreçleri önleme, planlama, koruma ve değerlendirme gibi aşamalardan oluşur. Bu aşamalar kriz yönetim sürecinin yol haritasını oluşturur. Ancak, bu süreçte kurumsal yapı, kurum kültürü gibi faktörlerin de göz önünde bulundurulması gerekir.
Kriz yönetiminin oluşturulma süreci şu şekilde özetlenebilir:
- Krizin belirtilerini, sinyallerinin dikkate alınarak krizin önlenmesine yönelik hazırlıkların yapılması.
- Krizin denetim altına alınmasına yönelik eylemlerin gerçekleştirilmesi.
- Krizin ortaya çıkardığı zararın belirlenmesi ve kontrol altına alınması.
- Şirketin hem iyileştirmeye hem de normal sürecine dönüşüne yönelik planları yapması ve uygulaması.
- Krizin sonuçlarının ve yürütülen sürecin değerlendirilmesi, bu süreçten kazanılan bilgi ve deneyimlerin ortaya konulması.
Başarılı Kriz Yönetim Örnekleri
Kriz yönetimi kurumsal veya çevresel etkenlere bağlı olarak her şirketin deneyimleyeceği bir süreç olarak görülür. Uluslararası iki firmanın çevresel ve kurumsal etkenlere bağlı olarak yaşadıkları krizleri benzer yöntemler ile nasıl yönettiklerini şu şekilde özetleyebiliriz:
-
Kurumsal etkene bağlı bir kriz yönetim örneği;
2018 başlarında ünlü tavuk restoranı zinciri olan KFC’nin İngiltere’de yaşadığı lojistik sorunları ile bir tavuk kıtlığı krizi ortaya çıktı. İngiltere’de yaklaşık 900 restoranın geçici olarak kapanmasına veya sınırlı ürünle hizmet vermesine neden olan bu kriz, markanın kurumsal kimliğini yansıtan, yaratıcı ve krizi kabul eden bir tutum ile yönetildi. Bu süreçte, marka espirili ve samimi tarzıyla oluşturduğu hatta halka ilişkiler ve reklam kategorilerinde ödül bile kazandığı bir reklam çalışması ortaya koydu.
-
Çevresel etkene bağlı bir kriz yönetim örneği;
COVID-19’un küresel çaptaki etkisi ve sürekli olarak bir belirsizliğe yol açması neredeyse tüm şirketler için bir kriz ortamı yarattı. Bu şirketlerden biri olan IKEA bu kriz sürecinde hem müşteri memnuniyetini temel alan hem de kurum kimliğini yansıtan bir süreç ortaya koydu. Marka bu süreç için oluşturduğu reklamda, insanların pandemiden dolayı daha fazla vakit geçirdikleri evlerinin yeni deneyimler yaşayabileceği bir ortama dönüştürülmesi ve evlerinin hak ettiği değeri görebilmeleri için katkı sağladıklarını belirtti.
Bu kriz yönetim örneklerinin başarılı olarak değerlendirilmesi, ortaya çıkan krizi kabul ederek bu yönde uygun bir plan ve süreç ile şirket adına bir deneyime dönüştürülmesinden kaynaklıdır. Siz de örneklerde olduğu gibi lojistik ve filo yönetimini geliştirilmesine, kurum kültürünün güçlendirilmesine ve benzer süreçlere yönelik çözümler ile şirketinizde krizlerin ortaya çıkmasının önüne geçebilir, kriz yönetimi ile hasarını en aza indirebilirsiniz.
ETKİLERİNİN GİDERİLMESİ:
Krizlerde çözümlerinize karşı ekibinizin göstereceği tepkilere açık olun
Kriz anlarında sözcüklerin hareketlerden daha çarpıcı olabileceğini unutmayın
Sorun teşhis edildikten sonra zamanla çözülüp çözülmeyeceğini düşünün
Ekipteki tutumu değiştirmek gerektiğinde tehdit yerine olumlu desteğe başvurun
Tüm elemanların olay karşısında sizinle eşit tepki göstermelerini beklemeyin
Amir olduğunuzu asla unutmayın
KRİZ İÇİN ÖNERİLER:
Ekonomik yavaşlamanın etkisini azaltmak için pazar çeşitlendirmesi yapan şirketler, krizi derinden hissetmeyeceklerdir.
Ayrıca ekonominin temelinin güven oluşturmakta ve kriz koşullarının aşılmasında yüksek moral ve güvenin rolü de bulunmaktadır.
Likit durumda kalın
Hızlı nakde dönüşebilecek varlıkları, mümkün olduğunca nakit hale getirin
Stokları kampanyalarla azaltın
Alacakları süratle tahsil edin
Tüm masraf kalemlerinde tasarrufa gidin
Kapasitenin verimli bir şekilde kullanılmasını sağlayın
KRİZ İLETİŞİM PLANI:
Amaç; zararı azaltmak ve çözümü hızlandırmak için kriz sırasında tüm kitlelerle iletişim sağlamaktır.
Planın iletişim süreci aşağıdaki kısımları kapsamalıdır
İletişim hedefinin belirlenmesi (KİM?)
İletişim yöntemlerinin belirlenmesi (NASIL?)
İletişimin içeriğinin belirlemesi (NE?)
Zaman çizelgesinin ve önceliklerin belirlenmesi (NE ZAMAN?)
KRİZ YÖNETİMİ AŞAMALARI:
1.Kriz Sinyalinin Alınması
2.Krize Hazırlık ve Korunma
3.Krizin Denetim Altına Alınması
4.Normal Duruma Geçiş
5.Öğrenme ve Değerlendirme
KRİZ YÖNETİMİ EKİBİ:
Kriz dönemlerinde krizle başa çıkmak amacıyla özel bir ekip oluşturulur.
Ekipteki kişilerin seçiminde dört temel ihtiyacın göz önünde bulundurulmasında gerekir.
1.Hareket: Kilit yöneticileri kapsayan, sorumluluk üstlenebilecek bir yönlendirme komitesi,
2.İletişim: Basın, personel ve gerekli diğer hedef kitlelerle en iyi iletişimi kurabilecek, kamuoyu yönlendirme tekniklerini bilen bir halkla ilişkiler yöneticisi,
3.Bütçe: Finansal durumu ve politikaları bilen, potansiyel tehlikeleri, imkânları ve etkileri değerlendirip harekete geçebilen bir uzman,
4.Diğer: Teknik ekip, reklam gibi destekleyici faaliyetleri götürebilecek bir grup.
Üyeler:
Kriz Yönetim Ekip Lideri
Yasal Danışman
Halkla İlişkiler Uzmanı
Finans Uzmanı
İnsan Kaynakları Yöneticisi
Üretim Yöneticisi
Pazarlama Yöneticisi
Şirket Sözcüsü
KRİZ YÖNETİMİ YAKLAŞIMLARI:
Krizden Kaçma Yaklaşımı
Eğer gelecekle ilgili durumu ve aciliyetini iyi tahmin edebilmişse, ondan bütünüyle kaçınabilir.
Kriz yönetiminde kaçma yaklaşımı, arzu edilmeyen durumları hafifletme veya kaçınma stratejilerini kapsar.
Ancak fırsat krizlerinde aynı yaklaşım, alternatif bir kayıp olacaktır.
Krizi Çözme Yaklaşımı
Kriz yönetiminde ideal olan, krizi başarıya dönüştürmektir.
Krizi çözme yaklaşımı, hem kriz öncesi durumu tahmin etmeye hem de problemlerin çözümü için uygun zamanda harekete geçmeye bağlıdır.
KRİZİN KAYNAKLARI:
Savaş
Terör
Siyasi istikrarsızlık
Piyasa istikrarsızlığı
Endüstriyel anlaşmazlıklar
Yangın
Çalışanların hastalanması, yaralanması, ölmesi,…
Bilgisayar sistemindeki sorunlar
Ulaşım ve lojistik sorunları
Yolsuzluk/suç
Finansal tehditler
Rekabet
KRİZİN SAFHALARI:
1.İç ve dış değişimleri fark etmeme ( körlük)
2.Harekete Geçmeme ( Atalet)
3.Yanlış Karar ve Faaliyetler
4.Kriz
5.Çözüm veya çöküş
Kriz, plansız değişiklikler yapmayı, programlanmamış faaliyetleri ve yeni kabiliyetler geliştirmeyi zorunlu kılar.
KRİZİN SONUÇLARINA DİKKAT:
1.Kontrolün merkezileşmesi
2.Karar alıcılarda olumsuz tutumların gelişmesi
3.Bilinçli süreçlerin ve karar kabiliyetinin tahrip olması
Kriz Yönetimi, bir yöneticinin muhtemel tehlike durumlarında kendi amaçlarını kabul edilebilir bir maliyetle karşılamaya çalışmasıdır.
Korku Krizi: Kayıplar asgariye indirilmeye çalışır.
Fırsat Krizi: Kazançların azamileştirilmesine çaba sarf eder.
KRİZİN ÜÇ ANA ÖZELLİĞİ:
TEHDİT: Olası kayıpları ifade eder.Bunu, var olan durum ile arzulanan üst hedefler arasındaki farklılık olarak algılamak mümkündür.
ZAMAN: Burada anlatılan ‘zaman baskısı’ dır ve mevcut zaman ile karar verilebilecek son an arasındaki farkıdır.
SÜRPRİZ: Örgütü rahatsız eden beklenmedik ve ani değişimlerdir
YÖNETİCİLER NE YAPMALI:
Yöneticilerin geleceği planlamakta ve sorunları öngörmedeki başarısızlığı, üreticinin maliyetini ve tüketicinin ödemek zorunda olduğu fiyatı yükselten işgücü, malzeme ve makine zamanı kaybına neden olur.
Yöneticiler ne yapmaları gerektiğini sadece deneyimle öğrenemezler.
İlk başta gerekli olan, herkesin ne yapması gerektiğini bilmesidir.
1.Ürünü ve hizmeti geliştirmeye yönelik bir amaç tutarlılığı yaratın
2.Yeni felsefeyi benimseyin
3.Toplu kontrole ( Son Kontrol ) güvenmekten vazgeçin
4.Satın Alırken Etiket fiyatı bazında ödüllendirmekten vazgeçin
5.Üretim ve hizmet sistemini sürekli iyileştirin
6.Eğitimi kurumsallaştırın
7.Liderliği benimseyin ve kurumsallaştırın
8.Korkuyu yok edin
9.Departmanlar arası engelleri ortadan kaldırın
10.Sloganları, öğütleri, çalışanlar için konan hedefleri bir kenara atın
11.İşgücü için sayısal kotaları kaldırın
12.İnsanları iş yapma gururundan yoksun bırakan engelleri kaldırın
13.Herkes için eğitimi ve kendini geliştirmeyi destekleyin
14.Dönüşümü gerçekleştirmek için eyleme geçin[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]
